كيف تتعامل مع غضب العملاء بطريقة فعالة ، ان جذب العملاء والحفاظ عليهم غير صعب ، والسر هو فهم العميل والشعور به ومعرفة احتياجاته ، فينبغي تخزين بيانات العميل لديك حتي تعرف مشاكله واحتياجاته واحرص علي عدم شعور العميل بالتخاذل في خدمته ، اجعل العميل يشعر انه الوحيد والأكثر اهمية واستعمل هذا الاسلوب مع كل عميل .
خطوات التعامل الفعال مع العميل الغاضب ( غضب العملاء ) :
-
ادارك شكوي العميل
- الاستماع الفعال والتعاطف الأنساني.
- لا يهم اسلوب العميل اذا كان غاضبا او عصبي ولكن المهم هو فهم شكوته.
- اتخاذ رد فعل مناسب وصادق وعدم التجاهل او تأجيل حل المشكلة.
-
الاستماع وفهم المشكلة
الاعتذار : اذا حدثت مشكلة سواء من جانبك او العميل او شركة الشحن ، يمكنك الاعتذار وذلك جيد ولكن احذر لان هناك بعض العملاء يتعاملون مع الاعتذار علي انه اعتراف بالذنب. يمكن حل هذه المشكلة بالاعتذار عند الحاجه والاكتفاء بالتعاطف ان لم يستدعي الامر مع رفع اي عقوبة جنائية قد تقع عليك في قواعد او شروط الموقع او الابليكشن او غيره بحيث تكون لك كامل الحرية في الحديث مع العميل واذا صادف وقوع خطأ والاعتذار عنه لا تكون مشكلة بالنسبة لك .
-
القيام برد فعل تجاه الشكوي واتخاذ اجراء حاسم
بالطبع كل شركة لديها مجموعة من الخطوات تتبعها عند حدوث خطأ واذا استجد خطأ ما او حدث تغير اقتصادي او بيئي او غيره فانها تضيف جميع ما استجد الي قاعدة بياناتها في التعامل مع المشاكل والشكاوي .
- توضيح خطوات حل المشكلة للعميل
- التنفيذ السريع لهذه الخطوات
- من الممكن ان لا تنال سياستك اعجاب العميل و هذا وارد ولكن ما نسعي لتوصيله للعميل هو اننا نقوم بجهد مضاعف لحل المشكلة.
طريقة حل المشاكل بسهولة فعالية :
- معرفة سبب المشكلة
- شرح الاسباب والاعتذار
- التميز بالثبات الانفعالي
- توفير الحلول البديلة
- حل المشكلة
اهمية دليل الارشادات والتعليمات الخاصة بالمنتج :
ينبغي كتابة هذه الارشادات بطريقة سهلة وواضحة حتي يفهمها العملاء من مختلف الاوساط
- العمل علي تقليل كل من الجهد والوقت الخاص بخدمة العملاء
- كثرة الاراء الايجابية نتيجة للاستخدام الصحيح للمنتج
- تطوير المنتج بطريقة مناسبة لاحتياجات العميل (مبني علي الاراء الايجابية او السلبية)
- الفوز برضا العميل
سرية العملاء عامل من عوامل نجاح الشركات فيجب ان يثق العميل انك ستحمي خصوصياته .
ينبغي ان تضع نفسك مكان العميل لتشعر بشعوره واحتياجاته وتغضب مثله وتواجه نفس مشاكله وتضع الحل الذي يرضيك شخصيا بين قوائم حلول المشاكل التي تتوفر لدي شركتك ، رضا العميل ليس بالشيء الصعب فقط تخيل شخص يريد منتج يلبي طلباته دون ان يندم او يشعر بانه تم استغلاله .
المصادر: All Business
