أسباب جذب العملاء والأحتفاظ بهم كثيرة ، هل تريد ان تعرفهم وتعرف كيف تؤثر في العملاء بطريقة ايجابية وما الذي ينبغي الابتعاد عنه للاحتفاظ بهم و كيف تؤثر لغة الجسد علي الأحتفاظ بالعملاء؟ هيا بنا لنعرف معا
اذا كنت تسعي لانشاء شركة او براند خاص بك فيفضل ان توجه اهتمامك الي وضع منهج تدريبي جيد للتعامل مع العملاء مثل الأتي:
طرق جذب العملاء :
- التعاون بين افراد الفريق : قد تبدو مهنة ممثل خدمة العملاء فردية بشكل كبير ولكن التعاون بين افراد الفريق تعود بالنفع علي العميل والشركة نفسها ،فمثلا عند مواجهة فرد من افراد العمل لظرف طاريء وعدم استطاعته العمل فيمكن ان يحل زميله مكانه حتي يتم الرد علي العملاء سريعا وعدم انتظارهم لفترة طويلة.
- التشجيع الدائم : العمل الجماعي يؤدي للتحفيز وبعض المنافسة بين اعضاء الفريق ، ينبغي التشجيع من المشرف لجميع افراد الفريق.
- تاريخ العميل : وضع نظام خاص لكل عميل تكون فيه شكواه والمعلومات الخاصة به خطوة ضرورية لتجنب غضب عميل تقدم بشكوي ولم يتم حلها بعد وفوق ذلك يتصل يوميا ، ليس للأطمئنان علي الاجراءات وانما ليقول مشكلته من جديد .
- الاجابة الاحترافية : التحدث مع العملاء لا يكون مثل التحدث مع زملاؤك وانما يتوقع العميل رد احترافي واجابة لما يريده فاحرص علي ذلك.
- المصداقية : ينبغي تدريب العاملين لديك علي اهمية المصداقية وانها مصدر ثقة للعميل.
- اتباع نظم الادارة : ينبغي تدريب العاملين لديك علي اتباع نظم الادارة ، يمكنهم ان يتبعوا اسلوبهم الخاص في الكلام ولكن ينبغي ان يكون المحتوي النهائي واحد وهذا يحدث طبقا لقواعد الشركة الموضوعة مسبقا.
كيف تؤثر علي العملاء بطريقة ايجابية ؟
يجب التفاعل مع العميل والاستماع له وفيما يلي بعض الاساليب العلمية المجربة من قبل مع العملاء للتأثير عليهم ايجابيا .
1- الاحترافية في العمل
- الاعتذار:من الجيد ان يتم المبادرة بالاعتذار اذا حدثت مشكلة للعميل.
- الاهتمام باحتياجات العميل: اهمية دراسة السوق ومعرفة ما يحتاجه العميل من منتجات وخدمات.
- الاصغاء الجيد:استماعك للعميل يوضح له كيفية اهتمامك به وباحتياجاته ورغبتك في مساعدته.
- نصائح:عند تواصل العميل معك فانه يتوقع انك تعرف كل شيء عن منتجاتك فيريد ان يعرف ايهم مناسب له وكيفية الاستعمال وغيره من الامور لذا بادر باعطاء النصائح التي تفيد عملاؤك وتساعدك علي الاحتفاظ بهم.
- التفاوض:عند حدوث مشكلة مع عميل ما فهناك بعض العملاء تصيبهم نوبة غضب فلا يجب علينا ان نتعصب بل ينبغي التعامل معهم بهدوء و التفاوض المفيد لكلا الطرفين.
- متابعة ما بعد الشراء:لا تجعل العميل يشعر وانه يتم استغلاله او انك فقط تريد ماله ،بعد اتمام الشراء حاول التواصل معه ومعرفة رأيه بالمنتج او الخدمة واظهر اهتمامك بمقترحاته وارائه.
- الشكر:ينبغي دائما ان نشكر عملاؤنا علي تعاملهم معنا واختيارنا وتوضيح ان اكثر ما يهمنا هو تلبية رغباتهم واحتياجاتهم ونستطيع ان نري ذلك في معظم الشركات العالمية التي نتعامل معها في حياتنا اليومية.
2- اكتساب ولاء العميل
- حرية الغضب:اعطاء العميل حريته في التعبير عن غضبه تجعله يخرج كل الطاقة السلبية الموجهة نحو الشركة وبعد ذلك نعرض عليه اختيارات لحل مشكلته وهذا افضل من التعبير عن هذا الغضب امام العملاء الاخرين.
- العروض التشجيعية:عندما يواجه العميل مشكلة ويشعر انه لم يستفد من المنتج و انه تم استغلاله فيمكنك عرض بعض العروض او الخصومات التي لديك مع توضيح الخطأ بالطبع.
- السرعة:الاستجابة لطلبات العميل بالسرعة المطلوبة تزيد من ولاء العملاء للشركة.
- تجنب الاحراج:اذا حدث خطأ او سوء فهم من العميل نفسه فمن الافضل عدم احراجه ومواجهته بذلك بل يمكنك توضيح الخطأ بلطف حتي لاتخسره مع شكره علي كونه عميل مهم لديك.
3- لغة الجسد:
هناك بعض السلوكيات التي اذا اتبعتها ازدادت قدرتك علي ارضاء العملاء :
- تعبيرات الوجه:اجعل تعبيرات وجهك ملائمة للموقف ولا تتبع اسلوب واحد حتي لا يشعر العميل انه يتعامل مع انسان الي.
- الابتسامة:الابتسامة في وجه العميل .
- تغيير الصوت وجعله ملائم للموقف:لتغيير الصوت بعض الاسرار مثل بالطبع عدم رفع نبرة الصوت مع العميل فهذا يوحي بالغضب وعدم احترام العميل وعدم جعل نبرة الصوت ثابتة فينبغي تغيير نبرة الصوت تبعا للموقف فعندما يواجه العميل مشكلة ينبغي ان يري في صوتك تعاطف وليس ثبات يوحي بالبرود وعدم الاهتمام لما قاله .
4- سلوكيات سلبية ينبغي تجنبها:
- تجنب الاجأبات السلبية:حاول الابتعاد عن الكلمات السلبية التي تعبر عن الرفض او عدم قدرتك علي فعل شيء واستبدلها بكلمات اكثر ايجابية واعطي حلول بديلة ممكنة.
- التفسير المبالغ به:لا يريد العميل تفسيرات او تبريرات بل يريد حل لمشكلته فحاول دائما الوصول الي حلول تفيدهم.
- التاكد من ملائمة وقت التحدث:ينبغي دائما عند التحدث مع العملاء التأكد من ملائمة الوقت لديه فربما يكون لديه عمل او غير متفرغ للتحدث في هذا الوقت.
اسرار العملاء وكيفية الاحتفاظ بهم كثيرة ولقد اوضحنا البعض منهم اليوم ومازال لدينا بعض التقنيات والاساليب التي يهمك معرفتها وستفيدك في تعاملك مع عملاء المستقبل فاحرص علي معرفة احتياجات العملاء ودراسة السوق يوما بيوم خلال موقعنا الذي يقدم لك كل جديد .
المصادر: All Business
